Gelungene Patientenkommunikation mündlich, schriftlich und digital
In Arztpraxen und Kliniken geht es um mehr als nur die Erfüllung medizinischer Leistungen. Nicht Diagnosen und Therapiepläne sollten bei der täglichen Arbeit im Mittelpunkt stehen, sondern die Patientinnen und Patienten. Damit diese sich gut aufgehoben und umsorgt fühlen, sind Menschenkenntnis und Feingefühl im persönlichen Kontakt ebenso wichtig wie Fachkompetenz. Im Folgenden möchten wir Ihnen ein Überblick über mögliche Fallstricke in der direkten und indirekten Patientenkommunikation geben. Sie erhalten praktische Hinweise zur sofortigen Umsetzung im Arbeitsalltag und erfahren, wie der Kontakt zu Ihrer Patientenschaft auch digital funktionieren kann.
Übrigens: Detaillierte Tipps für die Abwicklung von Sprechzeiten online oder per Telefon finden Sie in unserem Artikel zur Videosprechstunde.
Voraussetzungen für eine gelungene Patientenkommunikation
Während der Gesprächsführung in Arztpraxen, Kliniken oder anderen Einrichtungen des Gesundheitswesens sollten stets gewisse Grundregeln gelten. Am wichtigsten ist die freundliche und dem Patienten beziehungsweise der Patientin zugewandte Kommunikation. Behalten Sie dabei immer im Hinterkopf: Für Sie sind diese Gespräche Alltag. Für Ihr Gegenüber jedoch sind sie nicht selten eine Ausnahmesituation. Haben Sie daher Verständnis und zeigen Sie Geduld – auch schwierigen Patienten und Patientinnen gegenüber.
Gesprächsphasen in der Patientenkommunikation
Egal ob vor Ort, am Telefon oder über Video-Telefonie – Gespräche, welche das Personal in Arztpraxen oder Kliniken mit Patientinnen und Patienten führt, lassen sich grob in einzelne Phasen unterteilen. Für jede dieser Phasen sollten Sie grundlegende Standards festlegen, die in einem Praxis- oder Klinik-Leitfaden definiert sind. So können Patientengespräche etwa nach folgendem Muster ablaufen:
- 1. Gesprächseröffnung
Der Einstieg in ein Patientengespräch sollte immer eine freundliche und offene Begrüßung sein. Im Idealfall erfolgt diese nach einheitlichen Vorgaben. Während für den Empfang vor Ort wenige allgemeine Regeln genügen, sind für das Annehmen von Telefonaten detailliertere Vorgaben sinnvoll. So legen Sie beispielsweise fest, ob und wie der Erstkontakt am Telefon erfolgt. Die Nennung des Namen der Praxis oder der Klinik sollte dabei den Anfang bilden, gefolgt vom eigenen Namen. Dies gibt Anrufern und Anruferinnen die Gewissheit, an der richtigen Stelle zu sein. Außerdem schaffen Sie so Vertrauen und beginnen, eine emotionale Beziehung aufzubauen. Hierauf folgt eine kurze Überleitung, im Zuge derer Sie das Wort an den Anrufer oder die Anruferin übergeben.
- 2. Sammeln von Fakten und Informationen
In dieser Phase können Patienten und Patientinnen ihr Anliegen vortragen. Sie sollten ihnen hier möglichst Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken. Fassen Sie anschließend die wesentlichen Fakten noch einmal zusammen. Fragen Sie im Zweifel ruhig noch einmal nach Details. So stellen Sie zum einen sicher, dass Sie alle Zusammenhänge korrekt erfasst und nichts Wichtiges vergessen haben. Zum anderen geben Sie Ihrem Gegenüber die Möglichkeit zur Korrektur oder Ergänzung.
- 3. Vereinbarungen und Abschluss
Nun ist es an Ihnen, auf das vorgetragene Anliegen zu reagieren. Ob bei Terminabsprachen, dem Ausstellen von Rezepten oder der Übermittlung von Untersuchungsergebnissen – Gehen Sie sensibel auf die Bedürfnisse der Patientinnen und Patienten ein. Erläutern Sie so viel wie nötig und so wenig wie möglich. Das heißt, beantworten Sie alle Fragen. Überfordern Sie Ihr Gegenüber dabei aber nicht mit überflüssigen Informationen oder Fachbegriffen. Lassen Sie das Gesagte gegebenenfalls nochmal mit eigenen Worten zusammenfassen.
Gelegentliche Rückmeldungen während Sie zuhören geben dem Patienten oder der Patientin die Bestätigung, dass Sie seiner beziehungsweise ihrer Schilderung aufmerksam folgen. Dies erreichen Sie durch ein einfaches „Ja“ oder ein „Ich verstehe“. Tun Sie das jedoch nur, wenn es sich ergibt und Sie den Gedankengang Ihres Gegenüber nicht unterbrechen. Eine Ausnahme: Droht das Gespräch abzuschweifen, nutzen Sie kurze Pausen, um durch gezieltes Nachfragen wieder auf das eigentliche Thema zurückzukommen.
- 4. Gesprächsabschluss
Auch zur Beendigung des Gesprächs gilt: Bleiben Sie ruhig und höflich. Mit einer freundlichen Grußformel können Sie einen letzten positiven Eindruck hinterlassen.
- 5. Dokumentation
Halten Sie die Ergebnisse am besten während des Gesprächs oder gleich im Nachgang schriftlich fest. Idealerweise notieren Sie Patientenfragen, Anliegen und Vereinbarungen direkt in der digitalen Patientenakte. Das vermeidet eine unnötige Zettelwirtschaft und minimiert das Risiko dafür, das Dinge untergehen.
Erarbeiten Sie im Team Strategien für die einzelnen Gesprächsphasen. Überlegen Sie, welche Schwierigkeiten auftreten könnten, und legen Sie Lösungsansätze dafür fest. Greifen Sie dabei auf Erfahrungswerte erprobter Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zurück, aber lassen Sie auch Spielraum für die individuelle Bearbeitung von Sonderfällen.
Patientenkommunikation am Telefon
Patientengespräche per Telefon sind kürzer als der persönliche Kontakt vor Ort? Richtig. Sind sie damit einfacher zu handhaben? Nein! Denn hier stellen sich ganz andere Herausforderungen: Körpersprache, Mimik und Gestik können bei einem Telefonat nicht analysiert werden. Um den Gefühlszustand des Patienten oder der Patientin richtig einschätzen zu können, müssen Sie also besonders genau zuhören. Sie müssen lernen, nicht nur das explizit Gesagte, sondern auch den Subtext zu verstehen. Scheuen Sie sich nicht, gegebenenfalls Unklarheiten zu hinterfragen.
Drei Grundregeln für die Patientenkommunikation via Telefon:
- Regeln Sie die Zuständigkeiten innerhalb des Teams. Unter Umständen bietet es sich an, pro Schicht jeweils einen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin fest für Telefonate einzuteilen. So vermeiden Sie Verwirrungen und unnötige Wartezeiten. Natürlich sollten im Notfall alle einspringen, damit eingehende Anrufe nicht unbeantwortet bleiben.
- Achten Sie möglichst auf eine gewisse räumliche Trennung von Telefon und Empfang. Sie müssen das Telefon nicht in einen anderen Raum verlegen. Doch für möglichst ungestörte Gespräche sollte die persönliche Kommunikation mit ankommenden Patienten und Patientinnen nicht direkt neben dem Telefon stattfinden. Sorgen Sie daher für einen ausreichend Schutz vor Geräuschen aus Rest der Praxis und von außen.
- Priorisieren Sie die Telefonate. Welche Gespräche müssen zwingend zeitnah und während der Sprechzeiten geführt werden? Welche können später erfolgen, wenn es in der Praxis ruhiger ist?
Die Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Gesundheitsversorgung e. V. (GQMG) hat einen ausführlichen Leitfaden für die telefonische Kommunikation im Gesundheitswesen erstellt. In diesem finden Sie weitere Ideen für den Praxisalltag. Wenn die Umsetzung dieser Idealversion nicht möglich ist, so gibt es in der Regel dennoch Optimierungspotenzial. Auch im hektischen Praxisalltag, in dem Ärzte, Ärztinnen und Medizinische Fachangestellt oft spontan reagieren müssen, lassen sich Verbesserungen erreichen:
- Gerade am Telefon kann man schnell Details überhören. Versuchen Sie daher nicht, andere Dinge nebenbei zu erledigen. Konzentrieren Sie sich stattdessen voll auf Ihr Gegenüber.
- Sprechen Sie selbst deutlich und nicht zu schnell, damit auch Sie verstanden werden.
- Scheuen Sie sich nicht, nachzufragen und um Wiederholung von Details zu bitten.
Nutzen Sie außerdem die Möglichkeiten moderner Technik, um die Patientenkommunikation in Ihrer Praxis oder Klinik zu optimieren. Dazu gehört die oben bereits erwähne digitale Patientenakte ebenso wie weitere Maßnahmen zur Digitalisierung. Auch die Investition in eine neue Telefonanlage kann sich in diesem Zuge auszahlen.
Patientenkommunikation mit neuester Technik
Tipps für die digitale Patientenkommunikation
Nicht nur am Telefon, sondern auch bei der elektronischen Kommunikation zwischen Patientenschaft und Praxis ist besondere Aufmerksamkeit gefragt. Denn hier können Sie ebenfalls weder Mimik noch Gestik analysieren. Gleichzeitig helfen Ihnen nun auch Tonfall oder Lautstärke nicht mehr, die Gefühlslage Ihres Gesprächspartners zu entschlüsseln. So treten gerade in der schriftlichen Kommunikation häufig Missverständnisse auf. Nehmen Sie sich also Zeit, E-Mails in Ruhe zu lesen und zu beantworten.
Damit das gelingt, erarbeiten Sie einen festen Plan, nach dem Sie E-Mails regelmäßig mehrmals am Tag kontrollieren oder feste Zuständigkeiten dafür vergeben. Bei der Sichtung von eingegangenen E-Mails sollten Sie sofort sortieren:
- In welchen Fällen ist es sinnvoller, den Patienten oder die Patientin anzurufen? Dies empfiehlt sich zur Klärung komplizierter Sachverhalte oder zur Vereinbarung von Terminen. Müssen Sie besonders heikle Nachrichten überbringen, kann aber auch die Einladung zu einem persönlichen Gespräch in der Praxis oder Klinik die bessere Wahl sein.
- Welche Fragen können Sie auch per E-Mail beantworten? Hierzu gehören allgemeine Fragen zu Sprechzeiten oder für einen Termin notwendige Unterlagen.
Erarbeiten Sie gemeinsam mit Ihrem Team Textbausteine zur schnelleren Beantwortung häufig wiederkehrender Fragen. Zum einen verkürzt das die Bearbeitungszeit von E-Mails. Zum anderen stellen Sie so sicher, dass stets dieselben Informationen vermittelt werden und Ihre Patientenschaft keine widersprüchlichen Aussagen erhält.
Unser Tipp:
Die Anzahl solcher E-Mails und damit der Arbeitsaufwand, den sie verursachen, können Sie reduzieren, indem Sie grundlegende Informationen leicht auffindbar zur Verfügung stellen. Achten Sie daher auf vollständige und einheitliche Angaben zu Kontaktdaten, Adresse und Sprechzeiten in Branchenbüchern, Anzeigenblättern und im Internet. Antworten auf häufig wiederkehrende Fragen können Sie gesammelt auf einer eigenen Homepage geben. Worauf Sie dabei achten sollten, erfahren Sie in unserem Artikel zum Thema Praxismarketing.
Patientenbriefe als Kommunikationsmittel nutzen
Arztbriefe sind bei der Entlassung nach einer stationären Behandlung Standard. Doch immer mehr Kliniken setzen zusätzlich auf Patientenbriefe. Diese beinhalten ebenfalls detaillierte Informationen zur Erkrankung, Behandlung und weiteren Therapie. Allerdings sind sie an die Patientinnen und Patienten selbst gerichtet und daher laienverständlich geschrieben. Im Januar 2022 hat der Gemeinsame Bundesausschuss (G-BA) empfohlen, Patientenbriefe in der Regelversorgung zu etablieren. Hintergrund war der erfolgreiche Abschluss eines Projektes, bei dem diese Schreiben mithilfe einer eigens entwickelten Software automatisiert aus den digitalen Patientendaten erstellt werden. So kostet das Verfassen der Patientenbriefe keine zusätzliche Arbeitszeit im Klinikalltag.
Die Idee dahinter ist die Erhöhung der Therapietreue: Wer tatsächlich versteht, wie und warum er Medikamente einnehmen muss, wird die ärztlichen Empfehlungen eher umsetzen. Das erhöht zum einen die Heilungschancen im akuten Behandlungsfall. Zum anderen fördert es langfristig die Gesundheitskompetenz der Patienten und Patientinnen. Diese Vorteile machen das Konzept nicht nur für Kliniken, sondern auch für Arztpraxen interessant. Hier können individuell erstellte Patientenbriefe die Notwendigkeit einer Dauermedikation und Details zur korrekten Einnahme vermitteln. Auch geben sie Raum für weiterführende Informationen zu unterstützenden Maßnahmen bei der Behandlung chronischer Erkrankungen. Das könnten etwa Tipps zur richtigen Ernährung sein, Hinweise dazu, welche Sportarten die Patienten ausüben und welche besser vermeiden sollten, oder auch Kontaktadressen zu Arztpraxen anderer Fachrichtungen oder sonstigen Gesundheitseinrichtungen. Wichtig dabei ist, dass alle Angaben für Laien verständlich und nachvollziehbar formuliert werden. Dann sind Patientenbriefe ein wervoller Baustein in der Arzt-Patienten-Kommunikation.
Fazit
Patientenkommunikation ist nicht gleich Patientenkommunikation. Je nachdem, über welchen Weg sie erfolgt sind, gelten unterschiedliche Voraussetzungen. Legen Sie in Ihrer Praxis oder Klinik am besten einheitliche Standards für direkte und indirekte Kontakt fest. So sichern Sie auch in besonders hektischen Zeiten die gleichbleibende Qualität aller Patientengespräche und erleichtern Ihrem Personal den Arbeitsalltag.