Kaltakquise per Telefon verboten oder erlaubt? Aktuelle Rechtslage
Bei der Telefonakquise bewerben Sie Ihr Produkt mittels Telefon. Dabei nehmen Sie Kontakt zur potenziellen Kundschaft auf. Doch die Telefonakquise von Privatkunden ist per Gesetz verboten. Dennoch gilt das Telefon immer noch als wichtiger Teil des Direktvertriebs. Vor allem die Kaltakquise ist in vielen Bereichen – etwa im B2B Geschäft – die übliche Art, um die Kundschaft anzusprechen. Denn oft überzeugen Sie die Geschäftsführung nur durch ein persönliches Gespräch vom Nutzen eines erklärungsbedürftigen Produktes. Doch wann genau ist die Telefonakquise verboten und wann erlaubt? Wir klären Sie auf über die Rechtslage und Voraussetzungen.
Was ist telefonische Akquise?
Viele Betriebe nutzen eine Terminvereinbarung per Telefonakquise beim ersten Kontakt mit der Kundschaft. Deswegen bezeichnen Fachleute diese Art des Direktvertriebs auch als Terminierung. Vor allem bei der sogenannten Kaltakquise liegt das Ziel darin, beim Gespräch zuerst einen telefonischen Termin zu vereinbaren. Denn bis zu diesem Zeitpunkt besteht mit der kontaktierten Person noch keine Geschäftsbeziehung. Im Gegensatz dazu kontaktieren Sie bei der Warmakquise bereits bekannte Kontakte. Damit informieren Sie Ihre Stammkundschaft über neue Produkte oder holen inaktive Kundinnen und Kunden wieder ins Boot.
Gesetzliche Grundlagen: Ist Telefonakquise verboten oder erlaubt?
Die telefonische Kontaktaufnahme mit der potenziellen Kundschaft ist vor allem bei der Kaltakquise an Gesetze gebunden. Diese Vorschriften der Telefonakquise schützen Verbraucherinnen und Verbraucher sowie die mitbewerbenden Betriebe vor unlauteren geschäftlichen Handlungen.
Wann ist die Telefonakquise verboten?
Grundsätzlich verbietet das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) den Kontakt zu Privatleuten per Telefonakquise. Die genaue Formulierung dazu lautet:
„Eine geschäftliche Handlung, durch die ein Marktteilnehmer in unzumutbarer Weise belästigt wird, ist unzulässig. Dies gilt insbesondere für Werbung, obwohl erkennbar ist, dass der angesprochene Marktteilnehmer diese Werbung nicht wünscht. (2) Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen […] bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung oder gegenüber einem sonstigen Marktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung […].“
Anders formuliert: Die telefonische Werbung beim Verbraucher dürfen Sie nur durchführen, wenn sich die Person vorher ausdrücklich einverstanden erklärt. Gibt es keine Erlaubnis des Konsumenten für einen Werbeanruf, gilt die Telefonakquise im B2C-Bereich als gesetzwidrig.
Verbotene Telefonakquise: Diese Strafen drohen
Verstoßen Sie gegen diese Vorschriften, fallen hohe Strafen an mit Bußgeldern bis zu 300.000 Euro. Seit dem 1. Oktober 2021 gilt ebenso der Zusatz, die Einwilligung des Konsumenten in den Werbeanruf, für fünf Jahre abzuspeichern. Andernfalls zahlen Sie eine Strafe von 50.000 Euro!
Wann ist Telefonakquise erlaubt?
Die Telefonakquise bei Geschäftskunden ist mit einer mutmaßlichen Einwilligung erlaubt. Dazu lautet es im Gesetz zum Verbot von unlauterer Werbung:
„(2) Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen […] 2. bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung oder gegenüber einem sonstigen Marktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung […].“
Sie dürfen also einen Betrieb anrufen, wenn Sie vermuten, dass diese Firma möglicherweise an Ihrem Produkt interessiert sein könnte. Beachten Sie nichtsdestotrotz die Rechtsgrundlage, wenn Sie personenbezogene Daten verarbeiten. Nach Artikel sechs in der DSGVO dürfen Sie diese Daten nur verarbeiten, wenn Sie das Interesse der zu kontaktierenden Person wahren. Danach ist die Telefonakquise für B2B auch erlaubt, wenn die Firma gegenüber Dritten Interesse an Ihrem Produkt äußert.
Nach dem Bundesgerichtshof gelten unerwünschte oder störende Werbeanrufe bei Unternehmen als wettbewerbswidrig. Denn allein die allgemeine Bezogenheit auf die Sache reicht nicht aus, um problemlos Kaltakquise zu betreiben. Als anrufende Firma gilt es, vom konkreten Bedarf des beworbenen Produktes auszugehen. Die Schwierigkeit dabei: Worin genau liegt der konkrete Bedarf? Welche Instanz bestimmt, ab wann ein Bedarf als konkret gilt? Die Kriterien, die den „konkreten Bedarf “ definieren, hängen meist vom Einzelfall ab und sind schwer zu pauschalisieren. Wenden Sie sich bei Unsicherheiten schon vor der Kaltakquise an einen Anwalt für Verbraucherschutz. Grundsätzlich gilt aber: Falls Ihnen die angerufene Kontakt mitteilt, dass sie keine Anrufe mehr wünscht, sehen Sie von weiteren Kontaktversuchen ab.
Voraussetzungen für die Telefonakquise im eigenen Haus
Neben den gesetzlichen Grundlagen gibt es einige Voraussetzungen, um Telefonakquise für Unternehmen erfolgreich zu betreiben. Zum einen brauchen Sie das passende Personal, was sich mit der Zielgruppenanalyse auseinandersetzt und dann auch Kontakt zur Kundschaft aufnimmt. Dafür brauchen Sie Informationen zum potenziellen Klientel und deren Branche, um die Verkaufsargumente darauf anzupassen.
Auch die passende Kontaktperson ist entscheidend. Hier geht es darum, jemanden zu erreichen, der auch darüber entscheidet, ob die Firma das Produkt kauft oder nicht. Rechnen Sie daher mit mindestens zwei bis drei Gesprächen – je nach Komplexität und Preisklasse des Produktes. Wenn Sie mit der Telefonakquise im B2B-Bereich neue Kundschaft gewinnen wollen, nutzen Sie diese vor allem als Terminvereinbarung. Damit fahren Sie erfolgreicher, als das Produkt mit Druck im Erstgespräch verkaufen zu wollen. Zeigen Sie dabei der angerufenen Person, was der Termin leistet. Ein Argument wäre beispielsweise, dass die Unterlagen nicht ausreichen, um das Produkt zu erklären und die Vorteile vorzustellen.
Kurztipps zur erfolgreichen Telefonakquise bei Geschäftskunden
Um eine Telefonakquise erfolgreich zu betreiben, erstellen Sie einen Gesprächsleitfaden mit konkreten Zielen und Argumenten. Schaffen Sie außerdem einen angenehmen Rahmen für das Gespräch. Sobald Sie die richtige Kontaktperson am Telefon erreichen, benennen Sie zuerst Ihren Anlass und stellen Sie offene Fragen. Eine gute Telefon-Knigge zeichnet sich vor allem auch dadurch aus, dass Sie die Meinung und Antwort der Ansprechperson akzeptieren.
Vor- und Nachteile der Telefonakquise
Die Telefonakquise hat nicht nur schlechte Seiten. Der größte Vorteil liegt darin, dass Sie durch das Telefonmarketing im B2B-Bereich schnell Kontakt zur Kundschaft aufbauen. So decken Sie ein breites Spektrum an Zielgruppen ab. Außerdem geht es hier nicht nur darum, Produkte zu verkaufen. Sie erhalten auch wertvolle Informationen und Gründe, mit welcher Intention Ihre Kundschaft was, wo und wie einkauft. Damit überprüfen Sie auch die Nachfrage nach Ihren Produkten.
Der Nachteil an der Kaltakquise liegt darin, dass Sie die Kundinnen und Kunden nicht vorauswählen können. Daher haftet an dieser Art der Werbung ein schlechter Ruf. Aus diesem Grund müssen Sie die Kontaktperson manchmal auch erst von Ihrer Seriosität überzeugen.
Die Warmakquise hingegen gilt als einfachere Option, da Sie die Kundschaft bereit kennen und so höhere Erfolge erzielen. Dies trifft jedoch nicht auf jeden Kontakt zu. Manche Ansprechpersonen kennen Sie nur flüchtig von einer Messe oder der Kontakt ist schon länger her. Folglich befinden Sie sich hier in derselben Ausgangslage wie bei der Kaltakquise. Doch grundlegend verbessern Sie durch die Warmakquise die Kommunikation zur Kundschaft.
Telefonakquise durch Dienstleister
Sie können die Telefonakquise teilweise oder sogar vollständig an ein Callcenter auslagern. Die dort tätigen Arbeitskräfte fragen für Sie nach den richtigen Ansprechpersonen, Rufnummern und sammeln weitere wichtige Informationen. Bei der vollständigen Übernahme erledigt die externe Firma sogar das ganze Verkaufsgespräch. Der Stundensatz für eine solche Leistung liegt im Schnitt bei 20 bis 50 Euro. Doch je nach Branche lohnt es sich eher, die Firmen selbst zu akquirieren. Denn das fördert den Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung zu der Kundschaft.
Unser Fazit: Telefonakquise erlaubt? Ja, aber unter Auflagen!
Bevor Sie mit der Kundengewinnung beginnen, prüfen Sie, ob die geplante Form der Telefonakquise verboten oder erlaubt ist. Letztendlich gilt: Diese Strategie ist nicht immer leicht, doch gerade im B2B-Bereich sehr wirkungsvoll. Folglich frischen Sie Geschäftskontakte auf und bieten im Idealfall eine gute Lösung für die spezifischen Probleme und Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens. Ungeachtet dessen ist es wichtig, die Rechtslage einzuhalten und die Kontaktperson nicht zu belästigen. Nur dann ist die Telefonakquise erlaubt und auch erfolgreich.
