Der gute Ton auch am Telefon: Die 7 wichtigsten Telefon-Knigge-Regeln
Das Telefonieren im Büro ist für viele ein fester Bestandteil des Arbeitsalltags. Trotzdem verläuft eine Vielzahl an Telefonaten schleppend. Ob eine verzögerte Annahme des Gesprächs, eine ungenaue Begrüßung oder das Vermehrte ins Wort Fallen des Gesprächspartners – Es gibt viele mögliche Fallstricke, und ein gutes Telefonat sollte gelernt sein. Wie beim Business-Knigge tragen die Empfehlungen des Telefon-Knigges zu einer umgänglichen Arbeitsatmosphäre bei. Denn allein die Begrüßung am Telefon kann entscheidend für den restlichen Verlauf des Gespräches sein.
Wieso ist höfliches Telefonieren so wichtig?
Ein freundliches Telefonat bildet oft die Grundlage für eine gelungene Zusammenarbeit. Denn oft spiegelt dies die Kompetenzen und Arbeitsweisen eines Unternehmens wieder. Viele Interessenten entscheiden sich für das Unternehmen, welches sich effizient, höflich und kompetent an seine Kundschaft wendet. Zudem ist in einigen Branchen nicht nur ein freundliches, sondern auch empathievolles Gespräch notwendig. Besonders Berufe im Gesundheitswesen oder im juristischen Bereich profitieren von einem höflichen Umgang.
Damit das klappt, müssen zudem die Rahmenbedingungen stimmen: Ein ruhiges Umfeld und gutes Equipment tragen ungemein zu einer gelungenen Telekommunikation bei. Eine professionelle Kommunikation über das Telefon sogt auch dafür, dass sich Ihr Gegenüber gut aufgehoben fühlt. Vor allem in Zeiten von Home-Office und digitalen Meetings ist eine korrekte Etikette am Telefon notwendig.
Die 7 wichtigsten Telefon-Knigge-Regeln
Höfliches Telefonieren muss gelernt sein. Denn ein produktives und professionelles Gespräch ist wichtig für positiven Kundenkontakt. Damit Sie und Ihre Mitarbeiter den guten Ton auch am Telefon wahren, finden Sie hier sieben Telefon-Knigge-Regeln für höfliche Telefonate in der Arbeitswelt.
Ungestörte Umgebung
Bevor das Telefonat beginnt, sollten Sie darauf achten, störende Nebengeräusche zu minimieren. Diese irritieren nicht nur Ihren Gesprächspartner, sondern können auch dafür sorgen, dass Sie abgelenkt sind oder Verständnisprobleme aufkommen. Nutzen Sie eine Cloud Telefonanlage, so ist es ratsam, in hochwertige Headsets zu investieren. Oft sind hier nämlich Filter integriert, die störende Geräusche abtönen.
Die Begrüßung
Die Begrüßung sowie die persönliche Vorstellung sind sehr wichtig für den Verlauf des Gespräches. Hier erfahren Sie den Namen Ihres Gesprächspartners und haben Gelegenheit, Ihr Anliegen zu nennen. Hier ist es wichtig, dass Sie sich Notizen machen, um zu punkten. Denn eine Vielzahl an Menschen vergisst die ersten Sätze eines Telefonates sofort wieder. Daher ist es ratsam, das Gespräch mit einer einfachen Floskel zu beginnen und den Namen erst im zweiten Satz zu nennen. Das gibt Ihnen auch genügend Zeit, um sich anschließend den Namen des Gegenübers zu notieren. Gelingt es Ihnen, das Gespräch zu führen, ohne ein zweites Mal nachzufragen, mit wem Sie sprechen, bilden Sie eine Grundlage für ein höfliches und konstruktives Gespräch.
Smalltalk dosiert einsetzen
Je nach Gesprächspartner kann wohldosierter Small Talk ein Gespräch auflockern. Telefonieren Sie zum Beispiel mit Kollegen, ist es immer profitabel, das Gespräch mit einem Eisbrecher zu beginnen. Kommt Ihr Gegenüber zum Beispiel gerade aus dem Urlaub, ist es höflich nachzufragen, ob er oder sie eine schöne Zeit hatten.
Wird Ihnen diese oder eine ähnliche Frage gestellt, gilt es diese höflich, aber oberflächlich zu beantworten. Auch ist es empfehlenswert, den Small Talk kurz zu halten. Zur Orientierung: Ein- bis zwei Fragen sind angemessen. Bei Kundengesprächen dürfen Sie den Small Talk auch wegfallen lassen. Das kommt jedoch ganz auf das Verhältnis und auch die Branche an, in der Sie arbeiten. Stammkundschaft freut sich über die persönliche Ebene, während Neukunden und Neukundinnen dies nicht als notwendig ansehen.
Wichtig: Der Small Talk im Arbeitskontext sollte nie persönlich übergriffig werden. So sollten Sie stets intime Themen und detaillierte Antworten vermeiden!
Namentliche Ansprache
Auch im professionellen Kontext ist ein angemessen persönlicher Kontakt vorteilhaft. Dies erreichen Sie, indem Sie Ihren Gesprächspartner während des Gespräches mit Namen ansprechen. Das zeigt, das Sie aufmerksam zuhören und am Austausch interessiert sind. Wiederholen Sie dem Namen am besten direkt bei der Begrüßung. Es ist nämlich leichter, sich Dinge zu merken, die laut ausgesprochen werden. Allerdings ist es hier auch wichtig, darauf zu achten, dass dies dosiert angewendet wird. Sie sollten also nicht in jedem Satz Ihren Gesprächspartner namentlich erwähnen.
Multitasking vermeiden
Multitasking kann hier und da hilfreich sein, ist aber während eines Telefonats ein No-Go. Denn Ihre gesamte Konzentration sollte beim Telefonat liegen. Nur so vermeiden Sie Fehler und es gelingt Ihnen, das Anliegen Ihres Gesprächspartners aufzunehmen. Zudem werden damit auch störende Geräusche minimiert: das Tippen auf Ihrer Tastatur oder das Rascheln von Blättern können negativ auffallen. Zudem suggeriert dies auch, dass gerade etwas anderes wichtig ist. Dies gilt es stets zu vermeiden.
Schon gewusst? Beim Multitasking machen wir nicht wirklich mehrere Dinge gleichzeitig. Tatsächlich ist es so, dass wir Menschen dabei zwischen kleineren Aufgaben springen. Unsere Konzentration ist also immer nur auf eine Aufgabe gerichtet.
Zusammenfassen des Anliegens
Bevor Sie das Gespräch beenden und sich verabschieden, ist es wichtig, dass Sie das Anliegen oder die Lösung des Problems zusammenfassen. Das verschafft Ihnen und Ihrem Gesprächspartner einen besseren Überblick über die nächsten Schritte. Außerdem gehen Sie so auch nochmals sicher, dass keine Missverständnisse im Raum stehen.
Verabschiedung und Nacharbeitung
Die Verabschiedung ist wie die Begrüßung ein wichtiger Teil eines Telefonates. Es gilt, das Gespräch höflich zu beenden. Hier können Sie Ihrem Gegenüber auch versichern, dass das Anliegen umgehend bearbeitet wird.
Das sollten Sie dann auch tun. Geht es um das Zusenden von Unterlagen oder Ähnlichem, ist es wichtig, dies möglichst umgehend nach dem Telefonat zu tun. Handelt es sich um eine zeitintensivere Aufgabe, sollten Sie angefangene Arbeitsaufgaben beenden und sich anschließend dem Anliegen widmen. So stellen Sie sicher, dass keine Fehler passieren und im Stress keine Aufgabe untergeht.
Unser Tipp: To-do-Listen sind ein guter Weg, um Aufgaben zu priorisieren und das Arbeitspensum im Blick zu haben. Sie sind ein guter Schritt auf dem Weg zum strukturierten Arbeiten.
Handhaben von schwierigen Gesprächen
Wichtig zu wissen ist auch, dass nicht jedes Gespräch einfach und reibungslos verläuft. Lassen Sie sich nicht aus der Fassung bringen, wenn Kundschaft verärgert oder unhöflich ist. Das wichtigste hierbei ist: Bleiben Sie respektvoll. Versuchen Sie, Anrufer und Anruferinnen in ihrer Frustration zu begleiten, um gemeinsam einen Lösungsansatz zu finden.
Sollte dies ebenfalls keinen Anklang finden, können Sie das Gespräch an eine vorgesetzte Person weiterleiten, die das Gespräch unter Umständen positiv beenden kann. Vorausgesetzt, dies wurde bis zu diesem Zeitpunkt noch nicht kommuniziert, können Sie auch Ihren Gesprächspartner um einen Lösungsvorschlag bitten. Hilfreiche Formulierungen wären hierbei:
- Ich verstehe, dass Sie frustriert sind. Gibt es etwas, das ich tun kann, um Ihnen diese Frustration zu nehmen?
- Ich werde mit meinen Vorgesetzten über das Problem sprechen und mich mit einem Lösungsansatz bei Ihnen melden!
- Ich entschuldige mich, dass es zu diesem Missverständnis gekommen ist, und bemühe mich einen passenden Lösungsansatz für Sie zu finden.
Wichtig: Sie müssen sich aber auch nicht alles gefallen lassen. Wird ein Anrufer ausfallend und beleidigend, ist es, in Ordnung, das Gespräch an dieser Stelle zu beenden. Werden Sie nicht ausfallend, sondern entfernen Sie sich bestimmt, aber respektvoll aus der Situation.
Hilfreiches Zubehör für Ihre Telefonanlage
Die richtige Telefonanlage legt eine gute Grundlage für qualitativ hochwertige Telekommunikation. Aber auch das Zubehör kann ein professionelles Gespräch fördern. Denn gute Akustik und zuverlässige Produkte sind wichtig, um bei Kunden zu punkten. Hier sind drei Vorschläge für passendes Zubehör, die Sie bei der täglichen Kommunikation unterstützen.
Headset
Ein Headset kennt man vor allem von cloudbasierten Telefonanlagen. Hier ersetzten die Headsets den Telefonhörer. Allerdings können auch bei klassischen Telefonanlagen oder auch Mobiltelefonen Headsets angeschlossen werden. Diese sorgen vor allem dafür, dass Sie Ihren Gesprächspartner besser verstehen können. Das integrierte Mikrofon hilft im Gegenzug, Ihrem Gesprächspartner einen klaren Ton zu übermitteln. Moderne Headsets verfügen auch über einen Audiofilter. Dieser blendet störende Hintergrundgeräusche einfach aus. Das vereinfacht die akustische Kommunikation ungemein.
Anrufbeantworter
Ein Anrufbeantworter gehört zum guten Ton eines Unternehmens, welches telefonisch erreichbar sein möchte. Denn einige Kunden und Kundinnen rufen gerne auch außerhalb der Geschäftszeiten an. Durch den Anrufbeantworter haben diese die Möglichkeit, ihr Anliegen zu schildern, und Sie sind in der Lage, die Kunden am nächsten Tag zurückzurufen. Auch dies gehört zu einem gelungenen Kundenservice. Achten Sie aber darauf, dass Sie eine professionelle, und kurze Ansage auf ihrem Anrufbeantworter hinterlassen. Im Idealfall nennen Sie den Firmennamen sowie Ihre Geschäftszeiten und versichern, dass Sie sich umgehend mit dem Anrufer oder der Anruferin in Verbindung setzen.
Leitsystem
Auch ein Anrufleitsystem kann von Vorteil sein. Denn so können Anrufer direkt an die jeweils zuständigen Angestellten weitergeleitet werden. Dies verhindert, dass Gespräche beendet und wieder neu aufgenommen werden müssen. Das spart Zeit und erleichtert Kundenprozesse.
Telekommunikation optimieren - Vorteile genießen
Fazit
Eine gute Ausstattung legt die Grundlage für eine professionelle Telekommunikation. Aber vor allem die menschliche Komponente ist wichtig bei Gesprächen auf Augenhöhe. Der Business-Knigge für das Telefon legt einige gute Regelungen für eine gelungene Telekommunikation dar.