Wie richten Sie eine Telefonwarteschleife für das Unternehmen ein?
Viele Unternehmen unterschätzen die Möglichkeit, eine wirkungsvolle Telefonwarteschleife einzurichten. Denn Sie dient nicht nur als kostenloser Marketing-Kanal; sie ist auch das Aushängeschild für Ihre Firma. Die Warteschleife nehmen Kundinnen und Kunden meistens als erstes wahr, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Nutzen Sie die Warteschleife lieber für das Branding und den effektiven Kundendialog, statt monotone Wartemusik oder Standardfloskeln einzusetzen.
Wie funktioniert eine Telefonwarteschleife?
Eine Telefonwarteschleife hält die Verbindung eines Telefonats aufrecht, wenn die angerufene Nummer den Anruf nicht direkt bearbeiten kann. Das liegt meist entweder daran, dass die Leitung belegt ist, oder es handelt sich um eine grundlegende Serviceeinstellung. So bekommt die Anruferin oder der Anrufer Musik oder bestimmte Telefonansagen eingespielt. Dadurch weisen Sie die anrufenden Personen nicht direkt ab und können stattdessen die subjektiv empfundene Wartezeit verkürzen.
Sobald eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter den Anruf bearbeiten kann, gelangt die anrufende Person aus der Warteschlange zum entsprechenden Ansprechpartner. Doch auch nachgelagerte Warteschleifen sind möglich: Damit erfragen Sie in mehreren Stufen verschiedene Informationen wie Vertragsdaten oder zum Anliegen, um die Kundschaft direkt zur richtigen Servicestelle zu leiten.
Gesetzliche Vorschriften zu Telefonwarteschleifen
Seit Juni 2013 brauchen Anruferinnen und Anrufer nichts mehr zu zahlen, während sie sich in der Warteschleife befinden. Nach dem Telekommunikationsgesetz entstehen erst dann Gebühren, wenn die Anrufenden mit einer Gesprächsinstanz verbunden werden oder ihr Anliegen bearbeitet wird (als nachgelagerte Warteschleife). Auch beim Anruf per Festpreis müssen Sie die nutzende Person vorher über Dauer und Gebühr informieren.
Technische Optionen für die Warteschleifen-Einrichtung
Um die Warteschleife zu nutzen, benötigen Sie entweder ein zwischengeschaltetes Gerät oder eine entsprechende Software. Bei einem physischen Telefon können Sie zum Beispiel sogenannte OnHold-Geräte zwischenschalten, die Warteschleifenmusik per CD oder als Aufnahme abspielen. Einfacher ist es jedoch, ein Softphone zu nutzen. Die Anwendung für die Telefonanlage ist auf einem Endgerät Ihrer Wahl installiert. Über diese Oberfläche können Sie dann eine MP3-Musik- oder Sprachdatei hochladen und zuweisen.
Wann sollten Sie als Unternehmen eine Telefonwarteschleife einrichten?
Grundsätzlich empfiehlt sich eine Warteschleife für jedes Unternehmen. Denn sie sorgt schon im Vorfeld des Gesprächs für einen sauberen Informationsfluss. Dies gewährleistet eine erfolgreiche Anschlusskommunikation entsprechend der betrieblichen Telefon-Knigge. Deswegen gehört die Telefonwarteschleife besonders in Callcentern zu den Standard-Tools. Diese Unternehmen können ein großes Telefonaufkommen trotz geringerer Personaldichte gut auffangen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhalten Informationen zu den anrufenden Personen und deren Wartezeiten in Echtzeit.
Auch für Firmen, die B2B-Telefonmarketing betreiben, lohnt sich eine passend eingerichtete Warteschleife. Diese sorgt – auch bei vorübergehender Unerreichbarkeit – für ein professionelles Image des Unternehmens gegenüber anderen Firmen und Geschäftskontakten.
Warteschleife für die Arztpraxis
Die Telefonwarteschleife spielt im Gesundheitswesen nicht nur für die gelungene Patientenkommunikation eine wichtige Rolle. So gibt es für den Anrufbeantworter seitens der Kassenärztlichen Vereinigung (KV) Vorgaben:
- Patientinnen und Patienten müssen binnen 24 Stunden eine Ansprechinstanz finden.
- Steht keine Ansprechpartnerin oder -partner zur Verfügung, müssen Sie Ihrer Patientenschaft per Anrufbeantworter Informationen zu Sprechstundenzeiten, Notdienst-Nummern, Praxis-Vertretung oder Kliniknummern bereitstellen.
Eben diese Informationen sollten Sie daher ansprechend und professionell in der Warteschleife beziehungsweise im Anrufbeantworter darbieten. Außerdem kann Sie die Telefonwarteschleife beim Terminmanagement in Ihrer Arztpraxis unterstützen.
Warteschleife einrichten – Tipps zur erfolgreichen Gestaltung
Die Warteschleife ihres Telefons sollte vor allem zu den eigenen Anforderungen passen. Daher gibt es unterschiedliche Dienstleistungs-Firmen, die individuell zugeschnittene Telefonwarteschleifen produzieren. Je nach Telefonaufkommen sollten Sie hier abwägen, ob sich ein solcher Service für Ihr Unternehmen lohnt. Wenn Sie über ausreichend Zeitressourcen verfügen, können Sie eine Warteschleife aber auch gut selbst gestalten.
Wie lange darf die Warteschleife sein?
Laut einer Statista-Umfrage von 2017 beträgt die längste durchschnittliche Wartezeit einer Telefonwarteschleife 3:35 Minuten bei Hotlines von Reiseportalen. Generell raten Fachleute, die maximale Zeit von drei bis vier Minuten nicht zu überschreiten.
Die Ansage für Ihre Warteschleife
Die Telefonansage einer Firma ist die erste Kommunikationsform mit dem Unternehmen oder der Einrichtung. Um die Anrufenden nicht zu verwirren, sollte sie in erster Linie deutlich kommunizieren, dass sich die anrufende Person in einer Warteschleife befindet. Achten Sie zudem beim Ansagentext darauf, folgende Fehler zu vermeiden:
- Keine falschen Versprechungen: Vermeiden Sie Phrasen wie „Der nächste freie Mitarbeiter ist sofort für Sie frei“. Denn je länger die Wartezeit, umso größer der Missmut der anrufenden Person. Seien Sie lieber ehrlich und nutzen Sie Sätze wie „Unsere Leitungen sind belegt, wir bitten Sie zu warten oder es zu einem späteren Zeitpunkt nochmal zu versuchen“. Benennen Sie in diesem Zusammenhang auch Zeiten mit geringerem Telefonaufkommen.
- Keine negative Rhetorik: Sätze wie „Wir bedauern, dass Sie warten müssen“ hinterlassen den Eindruck, dass die Kundschaft recht hat, sich über das Warten zu ärgern. Doch gerade zu Stoßzeiten können Sie Wartezeiten am Telefon kaum vermeiden. Bieten Sie stattdessen Telefontermine an, die die anrufende Person per Mail vereinbaren kann.
- Keine aufdringliche Werbung: Je nach Wartezeit ist die Kundschaft sowieso bereits ungeduldig und daher meist nicht offen für Werbeslogans. Besonders aufdringliche Verkaufsansagen können sogar der anschließenden Kommunikation schaden. Verzichten Sie lieber ganz auf Werbung oder nutzen Sie maximal Hinweise auf aktuelle Rabattaktionen.
- Professionelle Sprecherinnen oder Sprecher: Eine angenehme Stimme ist für die professionelle Telefonansage genauso wichtig wie der richtige Sprachduktus. Hierzu gehört eine saubere Aussprache, Betonung, Geschwindigkeit sowie Authentizität der Sprecherperson.
Kreative Ideen für die Warteschleife
Je nach Branche können Sie Ihren Anruferinnen und Anrufern die Wartezeit durch kreative Telefonwarteschleifen verkürzen. Diese können Sie zum Beispiel auch gleich als Grundstein für einen Gesprächseinstieg nutzen. Wie wäre es zum Beispiel mit einer bekannten Stimme durch prominente Synchronsprecherinnen oder -sprecher? Sie können auch kurze Fun-Facts integrieren und die Anrufenden mit interessanten und lustigen Fakten unterhalten. Auch Witze können je nach Art der Branche eine Warteschleife aufheitern. Achten Sie jedoch vor allem darauf, dass die Tonalität zu Ihrem Gewerbe und Image passt.
Passende Musik für die Telefonwarteschleife
Neben der Telefonansage ist auch die Musik ein wichtiger Bestandteil der Telefonwarteschleife. Denn eine angenehme Melodie wirkt je nach Genre und Musikrichtung stimulierend. Um diese Wirkung zu erreichen, brauchen Sie jedoch das passende Genre. So sind Jazz und Klassik zwar als Warteschleifen-Musik beliebt, aber wegen der anspruchsvollen Tonqualität eher ungeeignet. Meist sprechen diese Genres die eigentliche Zielgruppe auch gar nicht an.
Wählen Sie stattdessen Musik mit einfachen, aber einprägsamen Tönen, die zu Ihrer Marke passt. Dadurch fördern Sie gleichzeitig Ihr Branding, da die Kundschaft eine bestimmte Melodie direkt mit Ihrem Unternehmen assoziiert. Je nach Anspruch kann es sich sogar lohnen, eine Musikfirma zu beauftragen, die für Ihren Betrieb eine eigene Melodie als Firmensong komponiert. Wählen Sie allerdings ein bereits bekanntes Lied, dann achten Sie auf die entsprechenden Lizenzrechte. Erwerben Sie zur Sicherheit lieber Rechte, um die Musik abzuspielen sowie diese zu bearbeiten. Denn Urheber- beziehungsweise Lizenzrechte umfassen etwa auch Kürzungen der Stücke.
Was sind GEMA-Vorschriften?
Nutzen Sie Musikstücke im öffentlichen Bereich, müssen Sie hierfür GEMA-Gebühren entrichten. Bei der GEMA handelt es sich um eine Vereinigung, in der verschiedene Künstlerinnen und Künstler als Mitglieder gelistet sind. Sobald Sie öffentlich Musik abspielen, die unter die GEMA-Regelungen fällt, ohne dafür zu zahlen, begehen Sie eine Straftat. Tatsächlich gibt es jedoch für Telefonwarteschleifen lizenzfreie Musikstücke, für die keine GEMA-Gebühr anfällt. Dazu zählt etwa Musik, dessen Urheberin oder Urheber seit mindestens 70 Jahren verstorben ist. Im Netz finden Sie verschiedenen Webseiten diverser Anbieter für lizenzfreie – manchmal kostenlose, aber auch kostenpflichtige – Musik. Oft handelt es sich dabei auch um Melodien unbekannter Hobbymusiker.
Was kostet eine Warteschleife für das Telefon?
Für populäre Klänge entrichten Sie wie bereits erwähnt eine Gebühr an die GEMA. Die allgemeinen Vergütungssätze für Telefonwarteschleifen liegen hier zum Beispiel je angefangene 30 Amtsleitungen bei 182,40 Euro jährlich. Einige Dienstleister bieten speziell zugeschnittene Telefonansagen sowie Musikuntermalung ohne GEMA-Gebühren an. Die Kosten für eine solche kreierte Warteschleife liegen bei etwa 50 bis 100 Euro.
Für Arztpraxen und andere Unternehmen empfiehlt sich die Telefonwarteschleife als zusätzliche Funktion einer professionellen Telefonanlage. Die Gebühren variieren je nach Anbieter. Informieren Sie sich daher gerne über unseren Kosten-Check zu entsprechenden Finanzierungsoptionen.
Die Telefonwarteschleife als Funktion der professionellen Telefonanlage
Die beliebteste Funktion eines TK-Systems ist das Automatic-Call-Distribution-System (kurz: ACD-Anlage). Sie reiht die anrufenden Personen automatisch in die Warteschlange ein, gibt an, wie lange ein Gespräch in etwa dauert, berechnet die konkrete Wartezeit und kommuniziert diese an die Anruferin oder den Anrufer. Zusätzlich lassen sich per CallOne-ACD optimale Zeitpunkte für einen terminierten Rückruf festlegen und kundenbezogene Daten erfassen und auswerten.
Bei einer VoIP-Telefonanlage können Sie über die Konfigurationsfläche Ihres Telefons verschiedene Warteschlangenmodi einstellen. Noch praktischer gestaltet sich die Warteschlange bei der Cloud-Telefonanlage. Hier können Sie Musik und Sprechdateien per Internet in die Anlage laden und die TK-Anlage mit einem CRM-System verbinden. So zeigt Ihnen die Benutzeroberfläche der Anlage etwa direkt beim Anruf das Kundenprofil an. Zu den beliebtesten Funktionen einer Telefonanlage mit Warteschleife zählen:
- beliebige Anzahl von Warteschlangen pro Nebenstelle
- individuelle, einleitende oder periodische Ansagen möglich
- Anrufverteilung nach Kriterien
- frei definierbare Nachbearbeitungszeit
- Ankündigung der Anrufe mit Wartezeit
- Auswahl an GEMA-freier Wartemusik
- optional einstellbare Ansage der Position innerhalb einer Warteschlange
- Mitschneidefunktion der Gespräche zur Qualitätssicherung
- Berichte zur Warteschlangensituation und Kennzahlen zu Wartezeiten und Tagestrends
Der größte Vorteil einer Warteschleife aus der TK-Anlage liegt darin, dass dabei meist keine zusätzlichen Kosten entstehen. Die TK-Anbieter stellen Ihnen die Funktion als kostenloses Tool zur Verfügung, wo Sie Musik und Ansage selbst hochladen können. Oder aber Sie bekommen ein individuelles Angebot aus Vorlagen für die entsprechenden Stücke der Warteschleife. Lassen Sie sich hierzu beraten und holen Sie sich über das folgende Formular kostenlos und unverbindlich Angebote ein:
Unser Fazit
Die Telefonwarteschleife ist bereits für kleinere Unternehmen ein großer Gewinn. Selbst eine KMU oder ein kleiner Salon können keine dauerhafte Erreichbarkeit garantieren. Wie Sie die Warteschleife aber gestalten, hängt vor allem von Ihrer Branche und Ihren Anforderungen ab. So kann in einigen Firmen bereits eine kurze Ansage zur nächstmöglichen Verfügbarkeit sowie eine anschließende Wartemusik reichen. Die einfachste Integration einer Warteschleife bietet Ihnen die Cloud-Telefonanlage mit passender Anwendung für ein Endgerät Ihrer Wahl.
Unser Tipp: Sie können Ihre Kundschaft oder Patientinnen und Patienten in die Gestaltung einer Telefonwarteschleife mit einbeziehen. Lassen Sie sich zum Beispiel kreative Telefonansagen über die sozialen Medien vorschlagen und belohnen Sie die besten Vorschläge mit Rabattcodes. Darüber hinaus empfehlen wir, dass Sie sich regelmäßig Feedback zur bestehenden Warteschleifensituation einholen.